聚光灯
客户代表、呼叫中心代表、客户服务代表、客户服务代表(CCR)、客户服务代理、客户服务代表(CSR)、客户服务专员、客户支持代表(客户支持代表)、客户服务代理、会员服务代表(会员服务代表)
客户服务代表与客户一起工作,处理订单,处理退货,并对客户的账户进行修改。他们还处理不满意的客户,解决投诉,并提供有关产品和服务的信息。客户服务代表详细记录与客户的互动以及他们为解决问题所采取的步骤。如果他们不能帮助客户,他们会将其转给主管。
客户服务代表的大部分工作是通过电话完成的,但他们也会通过聊天、电子邮件、短信和面对面的方式与客户沟通。客户服务代表的职责根据他们所处的行业而有所不同。大多数客户服务代表在零售业工作,其次是保险和商业支持。
- 提高解决问题的能力
- 学习有关所售产品或服务的一切
- 发展人际交往能力
- 提高情商
工作日程
- 大多数客户服务代表是全职工作,但也有一些是兼职工作。他们经常在晚上、节假日和周末工作,因为这些时间可能很忙。由于呼叫中心通常是24小时开放的,因此客户服务代表经常轮流工作。
典型职责
- 为客户提供产品或服务的相关信息
- 解决任何客户问题
- 将任何未解决的客户问题提交给主管或更有经验的员工
- 保存客户互动的记录,包括问题、投诉,以及为回答问题或解决问题所做的工作
- 发放退款或进行账单调整
- 更新客户信息,包括地址、电话号码和付款信息
- 如果销售产品或服务,向客户开具账单并收取付款或押金
- 要求进行测试以找出产品发生故障的原因
- 检查客户投诉的所有可能原因
- 审查索赔调整
- 确定丢失或损坏的物品是否在保险范围内
- 核实客户的财务信息并确认交易成功
额外责任
- 检查物品是否有损坏或瑕疵
- 推广产品或服务
- 通知客户最新情况,如产品已发货或退款已寄出
- 推荐更好的运输材料和做法
软技能
- 主动学习
- 积极倾听
- 批判性思维
- 监督自己和他人
- 阅读理解
- 服务导向
- 社会认知
- 讲话
- 时间管理
技术技能
- 会计软件(Intuit Quickbooks,税务软件)。
- 基于云的访问和共享软件(Dropbox、Google Drive)。
- 基于计算机的培训软件(Padlet)。
- 联络中心软件(Timpani)
- 客户关系管理软件(Applied Systems Vision, Salesforce)。
- 桌面通信软件(Skype)
- 文件管理软件(Adobe)。
- 电子邮件软件(Microsoft Outlook)。
- 财务分析软件(Delphi)
- 图形软件(Adobe Illustrator, Photoshop)。
- 视频会议软件(FaceTime, Zoom)。
- 文字处理软件(Google Docs,Microsoft Word)。
- 零售业
- 保险公司
- 批发贸易
- 商业支持服务
客户服务代表在不同行业工作,所以他们的氛围也会有所不同。如果一个呼叫中心雇用了他们,所有的电话铃声和多个对话都会变得很吵。这可能是一份有压力的工作,特别是在被主管监督或处理不满意的客户时。
周末和节假日往往是客户服务代表的繁忙时间。许多呼叫中心是24小时值班的,因此一些客户服务代表可能会在深夜或清晨轮班。店内的客户服务代表可能大部分时间都要站着值班。
由于自动化系统的增加,在未来几年内,客户服务的工作岗位预计增长不大。然而,由于工作变动和退休,每年仍有平均361,700个客户服务代表的职位空缺。
即使有了所有的技术进步,仍然有一些事情是机器人无法做到的,例如向账户提供退款。此外,一些企业选择将其客户服务工作外包给呼叫中心,而不是雇用自己的客户服务部门,这仍然为客户服务代表提供了工作机会。
客户服务代表帮助客户解决所有班次的问题。要做这份工作,他们应该有一个友好、乐观的个性和大量的耐心。由于他们善于解决问题,他们可能一直喜欢琢磨谜题或帮助他人设计出解决困境的方案。
他们很可能在年轻时的成绩单上得到 "话太多 "的评价,或者在高中时被评为 "最友善 "或 "最可能伸出援助之手"。这不是一份适合害羞、内向的人的工作;因此,大多数客户服务代表通常是外向型的。
- 大多数客户服务代表都有高中文凭或普通教育证书
- 一些客户服务代表还可能拥有商业或通信相关领域的学士学位。
- 在职培训通常持续两到四个星期
- 培训通常包括基本的客户服务技能和计算机软件指导
- 保险和金融客户服务代表需要更多的扩展培训,以便他们能够掌握最新的金融法规。
- 在一些州,特别是在金融和保险业,需要有执照。 保险业
- 有机会晋升到主管职位
O*Net Online有一个工具可以帮助你找到各州的客户服务代表培训项目。向下滚动到培训和证书部分,输入你所在的州,寻找培训项目、执照信息和认证项目。
有几个在线项目提供客户服务培训。 HubSpot学院提供了几个免费课程,教授客户服务技能。如果你对更深入一点的付费课程感兴趣。 艾莉森, 服务策略, 和 普赖尔学习提供负担得起的方案。
- 掌握新技能,保持领先优势
- 尽量在客户服务的多个领域获得经验
- 表明你可以 处理高压情况并能解决紧张的情况
- 如果你的工作涉及到产品,请尽你所能了解所提供的产品。
- 向你上面的主管或经理询问你可以参加的任何高级培训、认证或课程,以扩大你的技能组合。
- 提出问题并保持对更多知识的渴望
- 采取主动。查阅资料并自学程序
- 如果有机会培训他人,就去做,并确保分享你所学到的一切。
网站
书籍
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客户的满意是没有价值的,客户的忠诚是无价的。如何让客户爱上你,让他们不断回来,并告诉他们认识的所有人作者:杰弗里-吉特默
- 拥抱你的仇恨者。如何接受投诉并留住客户作者:Jay Baer
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不费吹灰之力的体验。征服客户忠诚度的新战场作者:马修-迪克森、尼克-托曼和里克-德利西
- 有效的客户服务的强有力的短语, 作者:Renee Evenson
- 客户规则》。提供卓越服务的39条基本规则作者:Lee Cockerell