客户服务代表

工作日程

• 大多数客户服务代表是全职工作，但也有一些是兼职工作。他们经常在晚上、节假日和周末工作，因为这些时间可能很忙。由于呼叫中心通常是24小时开放的，因此客户服务代表经常轮流工作。 

典型职责

• 为客户提供产品或服务的相关信息
• 解决任何客户问题
• 将任何未解决的客户问题提交给主管或更有经验的员工
• 保存客户互动的记录，包括问题、投诉，以及为回答问题或解决问题所做的工作
• 发放退款或进行账单调整
• 更新客户信息，包括地址、电话号码和付款信息
• 如果销售产品或服务，向客户开具账单并收取付款或押金
• 要求进行测试以找出产品发生故障的原因
• 检查客户投诉的所有可能原因 
• 审查索赔调整
• 确定丢失或损坏的物品是否在保险范围内
• 核实客户的财务信息并确认交易成功

额外责任

• 检查物品是否有损坏或瑕疵
• 推广产品或服务
• 通知客户最新情况，如产品已发货或退款已寄出
• 推荐更好的运输材料和做法

软技能

• 主动学习
• 积极倾听
• 批判性思维
• 监督自己和他人
• 阅读理解
• 服务导向
• 社会认知
• 讲话
• 时间管理

技术技能

• 会计软件（Intuit Quickbooks，税务软件）。
• 基于云的访问和共享软件（Dropbox、Google Drive）。
• 基于计算机的培训软件（Padlet）。
• 联络中心软件(Timpani)
• 客户关系管理软件（Applied Systems Vision, Salesforce）。
• 桌面通信软件（Skype）
• 文件管理软件（Adobe）。
• 电子邮件软件（Microsoft Outlook）。
• 财务分析软件(Delphi)
• 图形软件（Adobe Illustrator, Photoshop）。
• 视频会议软件（FaceTime, Zoom）。
• 文字处理软件（Google Docs，Microsoft Word）。

• 零售业
• 保险公司
• 批发贸易
• 商业支持服务

客户服务代表在不同行业工作，所以他们的氛围也会有所不同。如果一个呼叫中心雇用了他们，所有的电话铃声和多个对话都会变得很吵。这可能是一份有压力的工作，特别是在被主管监督或处理不满意的客户时。 

周末和节假日往往是客户服务代表的繁忙时间。许多呼叫中心是24小时值班的，因此一些客户服务代表可能会在深夜或清晨轮班。店内的客户服务代表可能大部分时间都要站着值班。

由于自动化系统的增加，在未来几年内，客户服务的工作岗位预计增长不大。然而，由于工作变动和退休，每年仍有平均361,700个客户服务代表的职位空缺。 

即使有了所有的技术进步，仍然有一些事情是机器人无法做到的，例如向账户提供退款。此外，一些企业选择将其客户服务工作外包给呼叫中心，而不是雇用自己的客户服务部门，这仍然为客户服务代表提供了工作机会。 

Customer service representatives help customers resolve problems all shift long. To do this job, they should have a friendly, upbeat personality and a lot of patience. Since they are good at solving problems, they have probably always liked figuring out puzzles or helping others devise a solutions to their dilemmas. 

他们很可能在年轻时的成绩单上得到 "话太多 "的评价，或者在高中时被评为 "最友善 "或 "最可能伸出援助之手"。这不是一份适合害羞、内向的人的工作；因此，大多数客户服务代表通常是外向型的。